项目经理的“沟通技巧”

　　在做项目的过程中，我们通常希望避免单纯因为沟通不畅而引发的问题。作为项目经理，如果团队成

员没有像你所期望的那样，按时提交合格的成果，缺乏良好的沟通极有可能是造成这种结果的罪魁祸首。
　　专业技能使你成为某个领域的专家，出色的沟通技能则是你迈向成功管理者的一个关键因素。大多数

的领导力培训和演讲技能培训，都会把沟通列为一个重要的内容。无论是职能经理还是项目经理，沟通作

为一种“软技能”，是管理者必须具备的。
　　随着通信技术的进步，在跨国团队之间，全球化进程促成了虚拟团队的发展，成员之间面对面交流机

会逐渐较少。虚拟团队指的是具有共同目标，但在完成任务过程中没有机会面对面工作的一组人员。电子

通信技术的发展如视频会议等，使虚拟团队规模越来越大。
   下面就是现代项目管理中项目经理所需具备的沟通技巧。

　　1 沟通基本原理
　　1.1沟通模型
　　一个简单的沟通模型包含了五个元素：信息、发送方、沟通媒介、接受方和反馈。信息就是消息，一

切存在的事物都含有信息。发送方是信息的传递者。信息在传递前必须进行编码。沟通媒介指信息传播的

途径或方法。
　　接受方是信息的接受者，要对被编码的信息解码。反馈是接受者收到信息后给发送者的反应。
　　1.2 编码和反馈
　　在沟通模型的五个要素中，适当的反馈是双方正确理解信息的关键。接受者必须知道发送者的编码方

式，才能正确地提取到信息，所以发送方要尽可能为解码提供便利。当双方位于同一文化背景时，可以大

大提高解码准确率。
　　在跨国公司，英语作为全球使用最广泛的语言，成为大家标准的编码方式。当形成一种习惯后，国内

团队成员的沟通也使用英语。任何人对语言的驾驭和对信息的表达，没有比使用母语来得更驾轻就熟了。
　　在非必要情况下用非母语编码，既增加了编码出错率，又增加了对方解码难度。
　　2 沟通方式
　　2.1 口头沟通
　　一个团队中的成员们性格是多样性的，有开朗活泼的，也有含蓄内敛的。一般来说，外向的人比较健

谈。他们在谈话中为了营造轻松的气氛或博得对方好感，会谈论一些偏离主题的事情。和这类人讨论问题

时，项目经理要有多花时间的思想准备。
　　谈话的节奏必须掌控在自己的手里，当对方离题万里时，要设法把话题拉回到正轨上。例如说：“不

如我们先谈一下你下一步准备怎么做，那么我们在中午吃饭的时候，就可以专心听你这次有趣的旅游经历

”。
　　如果对方仍然兀自喋喋不休，并占用了太多的谈话时间，项目经理必须及时打断对方。例如说：“你

的话题很有趣，但我们为什么不先解决眼前的问题
呢?”当然还可以制定一些规则(groundrules)来约束这类人，例如规定当一个人发言的时候其余人不能随

便插嘴，或者限定每个人讲话的时间。
　　相反，内向型的人惜字如金，他们通常不愿表露自己的观点，很少主动开启话题。他们倾向于使用简

短的字眼来回答提问。当你问他对一件事的看法时，他们用“很好”、“不错”来回答。这类看似肯定的

答复并不代表他真正的想法。
　　因为在谈话的过程中，你很少得到他的反馈。对这类人，最合适的提问方式是使用特殊疑问句，例如

问“你会怎么处理这件事?”，而不是“你觉得我的处理方式可以吗?”。项目经理要时刻注重公正性和客

观性，避免主观臆断。
　　不负责任的观点会打击成员积极性，给团队绩效带来负面影响。未经调查就做出的负面评价，会影响

团队凝聚力。在任何情况下，不要在公开场合不加掩
饰地直接否定别人的意见，类似于“你这样做是不负责任的”之类的话是非常伤人的相反，应该采取相对

委婉的表达方式，在陈述中加上自己的感觉。比如“我有不
同的想法，我个人比较倾向于……”或者“如果你能够……情况是不是会变得更好”。在没有完全弄清事

实真相前，单独的面对面交流是最好的方式。
　　这既能保护对方的隐私，又能形成轻松的氛围。即使不小心说错了话，也有机会立即澄清。
　　2.2肢体语言沟通
　　肢体语言体现在多方面，例如穿着、手势、眼神等。在交谈时，目光正视对方是一种起码的尊重。目

光接触会让对方感到你对当前的话题很感兴趣，进而激励对方继续说下去。在双方辩论时，坚定的目光还

能体现出你的自信。
　　听别人说话的同时干自己的事，是非常不礼貌的。目光接触也需要把握分寸，在上下级沟通时，一直

盯着对方看会给对方压力。当对方是异性时，过多的直视也会产生唐突感。听对方说话时要面向对方保持

放松的坐姿，在营造轻松气氛的同时，也会传达给对方你的尊重和专注。
　　除此之外，还应该放松面部表情，多点头和微笑给对方鼓励。任何多余的小动作，例如跷二郎腿、身

体不停抖动或者玩弄手中的文具等，是绝对禁止的。衣着也是肢体语言的一部分，它能体现出相应的情感

。
　　电视节目主持人在不同的日子会穿特定式样的衣服，同样地，项目经理也应该根据场合因地制宜地着

装。例如，项目绩效汇报会议上选择穿正装来体现出对公司高层或客户的尊重和重视。而在和团队成员谈

话时，休闲的服装可以形成畅所欲言的气氛。
　　作为一个领导者，项目经理的一举一动会潜移默化地影响成员的工作方式和团队氛围，他的个人魅力

有助于团结团队，带动整个项目团队高效地工作。
　　2.3 书面沟通
　　电子邮件不是效率最高的沟通方式，但在工作中是不可或缺的。一个项目经理要和各个跨国职能部门

打交道，掌握书写电子邮件的技巧无疑是非常重要的。书面沟通需要你主动吸引潜在读者的兴趣，产生读

下去的欲望。
　　邮件要有一个醒目的标题，同时使用简洁易懂的语言来减少对方的阅读时间。多次转发的邮件，一定

要重新修改主题，去掉“回复”或者“转发”这类让人看了以后容易产生混淆的字眼。对于多次转发的邮

件，要适当地删除冗余信息。
　　英语作为通用语言，整个团队提高英语应用能力是必需的。在撰写邮件时应该尽量使用主动语态，因

为主动语态更容易激励人，也更容易叙述事情。项目经理还要时刻营造团队荣誉感，使用带有团队特色的

词汇或标志，能够拉近彼此的距离，增加团队的凝聚力。
　　书面沟通不能得到即时反馈，所以必须尽力协助对方正确理解其包含的信息。针对不同的对象，恰当

地运用通俗语言和专业语言，能够强化对方的理解。通俗易懂的语言是针对普通人士的，而专业人士之间

则更加倾向于使用业内的术语和行话。
　　充分了解对方的知识背景，可以做到因人而异地传达信息。
　　3 团队沟通技巧
　　3.1 团队文化
　　项目经理必须在团队中营造积极的文化。积极指的是对工作有很高的期望，为争取最好的结果做出努

力。但同时也要拥有充足的自信来应付项目中的潜在风险，对可能出现的最坏情况做好充分的准备。
　　项目经理要善于分析困难和曾经犯过的错误，把这些经验教训传递给团队成员，在未来项目中寻求解

决问题的最好方法。项目经理是一种典型的以目标为
导向的人，目标导向使团队对任务有明确的计划，通过既定的项目里程碑来制定工作分解结构(WES)，把

项目分成若干个阶段。项目经理和团队成员一起在规定
期限内完成阶段目标。优秀的项目经理善于思考，会带动大家集思广益，主动向高层提出建设性建议，是

一个开拓者。
　　3.2团队管理
　　为什么有些领导者很容易就能让对方接受他们布置的任务?究竟奥秘在哪里?道格拉斯·麦格雷戈

(nouglasMeGregor)提出了“不同的
人性假设在实践中就体现为不同的管理观念和行为”的观点。他把人分为两类：“X理论”下的人性是墉

懒的，缺乏进取心和创造力，被动服从上级的命令，不愿主
动工作和承担责任。
　　“Y理论”下的人性是积极主动的，具有责任心和主观能动性，不需要上级面面俱到地安排工作，能

自发地根据组织策略自我指挥和自我控制。对于这两类人要采取不同的管理策略。例如，对态度积极的成

员要合理分权和授权，使用参与式和协商式的管理。
　　对消极的成员，要敢于使用项目经理的正式权力进行惩罚。项目经理还要让团队中每一个人都有明确

的目标。这要求在开展工作之前，确定在什么时候要
交付什么东西。同时要明确每一位项目团队成员的职责和权力。项目经理在做决定时要设身处地地客观考

虑对方的感受，尽量让每一位成员发挥他们的兴趣特长。
　　其次是确定你和对方各自的底线，明确哪些是可以让步的，哪些是不可妥协的。最后把项目中要做的

事情排出优先级。通常可以分成“现在必须做”、“某个时间点前必须完成”和“等有时间再做”几类。

这样既能够缓解团队的工作压力，又能创造一个合理和相对轻松的工作环境。
　　3.3 团队建设
　　项目经理需要协调组织自己的成员高效地完成任务。成员的士气很大程度决定了项目的成败。马斯洛

人类需求理论叙述了人的五个层次需求(图1)，同时指出激励对象若本身已经满足了某个层次的需要，就

无法在这个层次上再进行更有效的激励。
　　这就决定了项目经理在团队建设中的努力方向：它是从优势(strength)、劣势(weakne路)、机会(叩

-portunity)和威胁(threats)四个方面对人内外部条件和各方面内容进行综合和概括，进而分析优劣势、

面临的机会和威胁的一种方法。
　　通过分析，可以帮助人找到兴趣点和强项，以及改进的地方，从而制订出改进计划和个人发展规划。

成员的生理需要、安全需要和社会需要(归属和爱的
需要)通常已经得到满足。位于金字塔上层的尊重需要和自我实现需要，相对而言难以满足。适当的赞扬

能让对方感到被尊重，对观点和成果的肯定能够使对方获得
成就感，从而满足高层次需求，更有效地激励对方。
　　对人的肯定可以分为口头的和非口头的两种形式。简单的口头肯定能用来表明你正在听对方说话。在

对方陈述的间隙不时地用“非常好”、“我明白了”、“请继续”等字眼，是尊重的体现。更直接的肯定

可以通过在正式场合对某个成员进行赞扬。
　　非口头肯定多指肢体语言，例如拍拍对方肩膀等。作为经理，非口头的肯定也可以体现在对团队成员

提供各方面的支持上，为成员争取机会、争取资源。当发生问题时，项目经理勇于承担责任，不把责任推

给下属。谈吐的涵养也是项目经理必须具备的。
　　作为团队管理者，最起码要能做到清晰扼要、言简意赅地表达自己的意思。如果项目经理同时又是一

个行业的专家，在谈话中一定不能产生高人一等的优越感，要尊重对方，设身处地地体会对方感受。
　　总而言之，项目经理的个人风格会给整个团队的风格形成榜样。为了建设高效的团队，项目经理必须

让员工学会思考，留给员工更大的决策空间，不是仅仅告诉他们应该怎么做。当团队内部存在多种意见无

法达成一致时，项目经理要做一个协调者，引导大家找出最合适的方法。
　　项目型的组织里，项目经理同时也担任职能经理的角色，这就要求对员工的个人发展负责。项目经理

要通过良好的沟通来帮助每一位成员进行职业规划。
　　4 结语
　　沟通是一门艺术，项目经理日常工作的90%时间是用在沟通上的。对项目经理而言，沟通是一门必修

课。有效的沟通遵循着一些基本的原则：定义清晰的目标、了解对方需求、场景分析、正确的沟通渠道和

适当的反馈等。
　　合理地运用多种沟通方式和沟通技巧是成功沟通的关键。项目经理就像一个大家庭的家长，要时刻关

心成员的心理健康，定期和每位团队成员沟通，帮助他们发挥自身的特长，逐步提高各项技能，组建高效

的团队来确保项目的成功。

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